ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER (CUSTOMER SERVICES, TELLER, DAN SECURITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO), TBK KCP KAYUTANGI

Sari, Tiko Puspita Ambar (2020) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER (CUSTOMER SERVICES, TELLER, DAN SECURITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO), TBK KCP KAYUTANGI. Diploma thesis, Universitas Islam Kalimantan MAB.

[img] Text
ARTIKEL PLAGIASI IKKO-dikonversi.pdf

Download (380kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji : (1) untuk mengetahui standar pelayanan yang diterapkan oleh frontliner (customer service, teller, dan security) terhadap kepuasaan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin, dan (2) untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh frontliner (customer service, teller, dan security) pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin dan sampel sebesar 100 responden. Metode pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, kuesioner dan studi pustaka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) standar pelayanan yang diberikan frontliner (customer service, teller dan security) pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin sudah memenuhi Standar Operasional Prosedur (SOP). Pelayanan yang berbasis SOP memudahkan karyawan dalam menjalankan aktivitas pekerjaannya, karena SOP mengatur segala rangkaian pekerjaan yang akan dilakukan. (2) Pelayanan yang diberikan frontliner (customer service, teller dan security) pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin baik akan tetapi beberapa nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh frontliner (customer service, teller dan security) kurang memuaskan. Pemecahan masalah seharusnya yang harus dijalankan PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin adalah dengan melakukan usaha peningkatan kualitas pelayanan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan (service excellent), dapat memberikan kepuasan nasabah serta mengurangi atau bahkan meniadakan hal-hal yang memicu ketidakpuasan. This study aims to test : (1) to find out the service standards applied by frontliners (customer services, teller dan security) to the satisfaction of customers at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin, and (2) to find out the services provided by frontliners (customer service, teller dan security) at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin. The research uses descriptive qualitative. The population in this study were all customers of PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin and a sample of 100 respondents. Data collection methods are interviews, observation, questionnaires and literature studies. The results of this study indicate that (1) the standard of service provided by frontliner (customer service, teller and security) at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin has met the Standard Operating Prosedure (SOP). Service that are based on standard operating procedures make it easy for employess to carry out their work, activities, because standard operating procedures regulate all the work series that will be performed. (2) services provided by frontliner (customer service, teller, and security) at PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin is good but some customers feel that the services provided by frontliners (customer service, teller, and security) are less satisfying. Problem solving should be carried out by PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Kayutangi Banjarmasin is making efforts to improve service quality by improving service quality in tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurancae dimensions. From the result of the study show that by improving the quality of service (excellent service), can provide customer satisfaction and reduce or even eliminate things that trigger dissatisfaction.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Standar Layanan, Frontliner
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HJ Public Finance
Depositing User: Tiko Puspita Ambar Sari
Date Deposited: 29 Aug 2020 03:17
Last Modified: 29 Aug 2020 03:17
URI: http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/1752

Actions (login required)

View Item View Item