PERANAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUTOYO S BANJARMASIN

Herliani, Leni (2020) PERANAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUTOYO S BANJARMASIN. Diploma thesis, Universitas Islam Kalimantan MAB.

[img] Text
PERANAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUTOYO S BANJARMASIN-dikonversi.pdf

Download (217kB)

Abstract

Pada saat ini perkembangan toko retail sangat pesat, yang mana membuat setiap toko retail selalu bersaing untuk memberikan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yang meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Indomaret Cabang Sutoyo S Banjarmasin dan (2) Untuk mengetahui upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Indomaret Cabang Sutoyo S Banjamasin. Metode penelitian yang di gunakan adalah metode kualitatif, Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu pelanggan yang berkunjung ke Indomaret Cabang Sutoyo S Banjarmasin selama penelitian 30 hari dengan 53 responden. Data di kumpulkan dengan menggunakan kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian dari peranan kualitas diketahui bahwa yang mendapat nilai tertinggi adalah Jaminan dengan nilai rata-rata 4,12. Daya tanggap nilai rata-rata 4,04. Bukti fisik nilai rata-rata 3,95%. Kehandalan nilai rata-rata 3,94 dan paling rendah Empati karena memiliki nilai rata-rata 3,86. di lihat dari hasil keseluruhan masih tergolong baik karena pada interval 3.40-4,19 dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sutoyo S Banjarmasin. Nowadays the growth of retail stores is very fast, wich makes every retail store compete to provide quality service as an effort to increase customer satisfaction. Service quality has five dimensions which is direct evidence, reability, responsiveness, assurance, and empathy. The purpose of this reasearch is (1) To know the effect of service quality (direct evidence, reability, responsiveness, assurance, and empathy) as an effort to increase costumer satisfaction at Indomaret, branch Sutoyo S Banjarmasin. (2) To know the effort to increase costumer satisfaction at Indomaret, branch Sutoyo S Banjarmasin. The reasearch method used is a qualitative method. The sample in this reasearch is a part of the reasearch population, which is the customers who visited indomaret Sutoyo S Banjarmasin during 30 days with 53 respondents. The data were collected using a questionnaire. Based on the reasearch result, it is known that the one who gets the highest score is guarantee with an average score of 4.12. The responsiveness of the average value is 4.04. Physical evidence of a mean value of 3.95%. The reability of the average score is 3.94 and the lowest is empathy because it has an average value of 3.86. Overall the result are still relatively good because at the interval 3.40-4.19 as an effort to increase customer satisfaction at Indomaret branch Sutoyo S Banjarmasin

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan uality of service, Customer Satisfaction
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Depositing User: Leni Herliani Leni
Date Deposited: 02 Nov 2020 02:22
Last Modified: 02 Nov 2020 02:22
URI: http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/2817

Actions (login required)

View Item View Item