ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT. ADELIAN KARYA PUTRI DI TANJUNG

Santoso, Muhammad Iqbal Rahmat (2025) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT. ADELIAN KARYA PUTRI DI TANJUNG. Diploma thesis, UNIVERSITAS ISLAM KALIMANTAN MAB.

	Text Abstrak M. Iqbal Rahmat.pdf Download (186kB)
	Text Pengesahan M. Iqbal.pdf Download (114kB)
	Text Pernyataan M. Iqbal.pdf Download (88kB)

Abstract

Kualitas layanan dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pelayanan untuk dapat mengetahui tingkat persepsi, gap serta tingkat harapan dari pelanggan kepada pihak penyedia jasa. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Adelian Karya Putri untuk dapat memenangkan persaingan pasar di bidang usaha jasa rental mobil dan manpower di masa yang akan datang diperlukan analisis service quality. Maka, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan karyawan menggunakan metode service quality, mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh manajemen, serta hubungan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan keseluruhan sampel berjumlah 5 perusahaan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampling slovin dan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pengolahan data dilakukan dengan metode servqual untuk menganalisis sumber masalah kualitas dan cara-cara memberbaiki kualitas jasa. Uji t digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh atau tidak pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitiannya adalah kepuasan pelayanan yang diterima oleh pelanggan lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan. Atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh manajemen adalah keinginan pelanggan tempat pelayanan pelanggan, ketepatan waktu datang, pelayanan karyawan yang mudah diakses, ketepatan karyawan dalam menentukan informasi, kecepatan karyawan dalam menangani trouble yang terjadi, keamanan muatan yang dibawa dan keramahan karyawan. Pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Adelian Karya Putri di Tanjung. Artinya, semakin baik pelayanan yang diberikan karyawan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan PT. Adelian Karya Putri di Tanjung. Service quality is measured by measuring the level of service satisfaction to determine the level of perception, gaps, and expectations of customers towards the service provider. To determine the level of customer satisfaction at PT. Adelian Karya Putri, and to achieve competitive advantage in the car rental and manpower services sector in the future, a service quality analysis is necessary. Therefore, this study aims to analyze the level of customer satisfaction with employee service using the service quality method, identify priority attributes for management improvement, and determine the relationship between service and customer satisfaction. The research method used in this study was descriptive quantitative, with a total sample of five companies. The sampling technique used Slovin sampling and data collection using questionnaires. Data processing analysis was performed using the Servqual method to identify the sources of quality problems and ways to improve service quality. A t-test was used to determine whether service quality influenced customer satisfaction. The results showed that customer satisfaction with service was lower than customer expectations. Management prioritizes attributes for improvement in customer service locations, such as on-time arrival times, easily accessible employee service, accurate information retrieval, speed in resolving issues, cargo security, and employee friendliness. Employee service significantly impacts customer satisfaction at PT Adelian Karya Putri in Tanjung. This means that the better the employee service, the higher the customer satisfaction at PT Adelian Karya Putri in Tanjung.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Karyawan, Servqual
Subjects:	Q Science > Q Science (General)
Depositing User:	Aulia Astri Apsari
Date Deposited:	25 Sep 2025 01:39
Last Modified:	25 Sep 2025 01:39
URI:	http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/31325

Actions (login required)

View Item