PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN AYAM BAKAR WONG SOLO AMUNTAI ( Studi pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Di Amuntai)

Ervina, Ervina (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN AYAM BAKAR WONG SOLO AMUNTAI ( Studi pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Di Amuntai). Diploma thesis, Universitas Islam Kalimantan MAB.

[img] Text
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN AYAM BAKAR WONG SOLO AMUNTAI.pdf

Download (162kB)

Abstract

Metode yang akan digunakan dalam penelitian skripsi ini yaitu metode observasi dan kuesioner serta kajian pustaka. Dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang akan digunakan adalah purposive sampel non probabilitas. Sebanyak 35 responden. Metode analisis yang digunakan metode analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang termasuk dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari persentasi jawaban yang diberikan responden pada masing-masing indikator kualitas pelayanan melalui kuesioner yang disebarkan pada pelanggan yaitu diperoleh rata-rata skor bukti fisik 3,34, kehandalan 2,71, daya tanggap 2,99, jaminan 3,61 dan empati 3,65. Sedangkan rata-rata skor kepuasan pelanggan 3,59. Rata-rata skor yang tertinggi adalah bukti fisik, jaminan dan empati serta kepuasan pelanggan yang berarti tanggapan responden terhadap ketiga dimensi tersebut baik, dan tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan juga baik, sedangkan rata-rata skor terendah adalah kehandalan dan daya tanggap yang menunjukkan tanggapan responden terhadap kedua dimensi tersebut termasuk dalam kategori cukup baik. Dengan demikian rumah makan ayam bakar wong solo amuntai harus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap. The method used. In. this. Study. Is. observation method, questionnaire and literature study using likert scale and sample determination method used is purposive non probability sample as many as 35 respondents. The analysis method used descriptive analysis method. The results showed that the dimension of service quality consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy had an influence on customer satisfaction. This can be seen from the percentage of answers given by respondents on each indicator of service quality through questionnaires distributed to customers, namely obtained an average physical evidence score of 3.34, reliability of 2.71, responsiveness of 2.99, guarantee of 3.61 and empathy of 3.65. While the average customer satisfaction score is 3.59. The highest average score is physical evidence, assurance and empathy as well as customer satisfaction which means that respondents' responses to all three dimensions are good, and respondents' responses to customer satisfaction are also good, while the lowest score average is reliability and responsiveness that indicates the respondent's response to both dimensions falls into the category quite well. Thus Wong Solo Amuntai Grilled Chicken Restaurant must improve and improve the quality of service, especially in the dimension of reliability and responsiveness.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan quality of service and customer satisfaction
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
H Social Sciences > HC Economic History and Conditions
Depositing User: Ahmad Ribanie
Date Deposited: 29 Sep 2021 03:37
Last Modified: 29 Sep 2021 03:37
URI: http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/7591

Actions (login required)

View Item View Item