PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER DI PT. BANK CENTRAL ASIA TBK., CABANG BANJARMASIN

PRAKASA, DESKY (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER DI PT. BANK CENTRAL ASIA TBK., CABANG BANJARMASIN. Diploma thesis, Universitas Islam Kalimantan MAB.

[img] Text
Lembar Pengesahan Skripsi.pdf

Download (236kB)
[img] Text
Surat Pernyataan Bermaterai.pdf

Download (516kB)
[img] Text
Artikel Jurnal done_removed.pdf

Download (132kB)

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dengan variabel berupabukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan customer/nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk., Cabang Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi akan penelitian ini ialah semua nasabah PT. Bank Central Asia Tbk., Cabang Banjarmasin dengan sampel yakni sebanyak 55 orang nasabah. Penghitungan dan pemerolehan sampel dilakukan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner dalam bentuk fisik kertas maupun online melalui google form dengan memakai skala likert. Metode pengumpulan data yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda, uji t dan juga uji Koefisien Determinasi (R2) dengan memakai program aplikasi SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible dan reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung masing-masing yakni 1,813 dan 0,418 serta signifikansi 0,076 dan 0,678. Sedangkan responsiveness berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung -3,126 dan dengan nilai signifikansi 0,003. Dan untuk variabel assurance dan empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung masing-masing yakni 2,314 dan 9,570 serta signifikansi 0,011 dan 0,000. Dengan nilai t tabel yakni > 2,0096 dan signifikansi < 0,05. Selain itu, untuk nilai dari Koefisien Determinasi (R2) diperoleh kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 83,2%, dan sisanya 16,8% dijelaskan oleh variabel atau faktor lainnya. This study aimed to analyze the effect of service quality with variables in the form of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) on customer satisfaction at PT. Bank Central Asia Tbk., Banjarmasin Branch. This study uses a quantitative approach. The population in this study were all customers of PT. Bank Central Asia Tbk., Banjarmasin Branch with a sample of 55 customers. Sampling was done by accidental sampling technique. Data collection techniques are carried out by questionnaires in physical form on paper or online with google forms. Data collection methods that have been tested for validity and reliability. Data analysis was carried out using multiple regression analysis techniques, t test and also the Coefficient of Determination (R2) test. The results showed that tangible and reliability had no effect on customer satisfaction with t-values of 1.813 and 0.418, respectively, and a significance of 0.076 and 0.678. While responsiveness has a negative and significant effect on customer satisfaction with a t-value of -3.126 and a significance value of 0.003. And for the assurance and empathy variables have a positive and significant effect on customer satisfaction with t-count values of 2.314 and 9.570, respectively, and a significance of 0.011 and 0.000. With a t table value that is > 2.0096 and a significance <0.05. In addition, for the value of the Coefficient of Determination (R2), it is found that service quality affects customer satisfaction by 83.2%, and the remaining 16.8% is explained by other variables or factors.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Depositing User: Desky Prakasa
Date Deposited: 10 Jun 2023 02:47
Last Modified: 10 Jun 2023 02:47
URI: http://eprints.uniska-bjm.ac.id/id/eprint/16669

Actions (login required)

View Item View Item